Hotel

Nuestro cofundador Rafael Valenzuela en el encuentro de AEDH

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El pasado 22 de octubre, nuestro cofundador, Rafa Valenzuela, asistió como invitado a participar en el encuentro de AEDH en una mesa en la que se debatió sobre nuevas tendencias gastronómicas, y en la que pudimos escuchar distintos puntos de vista muy interesantes acerca de la función que desempeña Le Room Service en los hoteles.

Aquí podéis leer algunos de los puntos más interesantes:

“Le Room Service nace de la necesidad de rentabilizar y relanzar un servicio que, por norma general, es deficitario para la mayoría de los hoteles”.

“Liberamos a los hoteles y Apartamentos Turísticos que quieran enfocarse en el alojamiento, en vender más habitaciones a mejor precio”.

“Los hoteles con Le Room Service, tendrán una oferta de f&b más atractiva, por lo que las ventas aumentarán que, unido al ahorro de costes, llevan a una mayor rentabilidad”.

“Llevamos servicio a todo tipo de hoteles. Desde los grandes con cientos de habitaciones que solucionan su problema derivado de la alteración de su flujo de cocina por el room service, hasta a boutiques pequeños que por espacio y/o recursos humanos, no pueden disponer de un servicio de f&b en habitación”.

“El grado de satisfacción del cliente final es muy difícil de medir para nosotros, pues tenemos contacto a través del hotel, pero debe ser muy bueno teniendo en cuenta que desde que abrimos hace casi 5 años, no hemos sufrido el caso de un hotel que implante el servicio, y luego lo retire”.

“Creo que, sin saberlo, estábamos bastante alineados con cómo se iba a trabajar tras la pandemia, por lo que nuestros procesos no han tenido que sufrir grandes modificaciones más allá de las generales sobre el distanciamiento social, mascarilla, etc”.

“La pandemia se ha llevado muchas vidas, empleos, empresas enteras, por delante…pero también ha sido un momento de reflexión profunda y a nosotros, como empresa, nos ha servido para mejorar muchos aspectos que por cosas del día a día ser van quedando en la lista de cosas por hacer”.

Queremos agradecer a la Asociación Española de Directores de Hotel por habernos dejado participar en este encuentro, fue un placer.

La importancia de la cadena de suministro en los hoteles

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Un buen funcionamiento del hotel supone que todos los sistemas y operaciones estén correlacionados entre sí para que exista un orden y prioridad entre actividades y se pueda garantizar la satisfacción plena del cliente, que es el principal objetivo de toda estrategia.

La cadena de suministro se define como la serie estructurada de actividades que transforma un conjunto de inputs en el producto final o servicio que nos interesa y a la vez añade valor al cliente y los accionistas. Con el paso de los años ha pasado de ser un departamento generador de costes y con poca relación con el resto de la compañía a ser el departamento que controla todos los flujos de información y materiales, generando así valor. El tener una cadena de suministro bien estructurada nos dará una serie de beneficios, tales como:

  • Mayor rentabilidad, es decir, al tener todos los procesos bien organizados y en orden, no da lugar a tiempos innecesarios que al final lo que hacen es generar costes para la empresa. Por tanto, al ser más eficiente la cadena de suministro, se reducen los costes operativos. Para ello, es necesario contar con información clara de todo el proceso de la cadena.
  • Ser mucho más competitivos. En una actualidad inmersa de hoteles muy buenos y la incorporación de cada vez más hoteles nuevos, la cadena de suministro puede ser un elemento diferenciador gracias a la reducción de costes que nos va a permitir poder ofrecer un mejor servicio a los clientes.
  • Fluidez en las actividades a realizar. Los hoteles hoy más que nunca buscan dinamismo y rapidez, sin olvidar hacer las cosas bien, pero eliminando tiempos superfluos y en este sentido la cadena de suministro cobra especial importancia. El cliente valora mucho el tiempo de entrega de un producto y más en el caso de los hoteles donde quieren las mayores comodidades para su estancia. Es importante que se llegue a tiempo. Por ello, es necesario que la relación con nuestros proveedores sea fuerte y transparente que haga que el flujo de información nos permita adoptar las medidas necesarias en caso de un contratiempo.
  • Aumenta la fidelización de los clientes en nuestros hoteles. Todos los procesos implicados en la cadena de suministros tienen que llevar un orden establecido. Esto mejora la relación con los clientes porque la entrega de un buen servicio hacia ellos se traduce en lealtad por su parte. Si el cliente siempre tiene el producto o el servicio cuando lo requiere, mejorara la relación que tenemos con ellos y la percepción que tiene de nuestro hotel. Es tan importante saber gestionar la experiencia de compra como post-compra.
  • Una buena cadena de distribución, teniendo en cuenta tiempos de logística y contacto con proveedores del hotel, garantiza que el servicio se entregue just in time.En este sentido cobra especial importancia el abastecimiento. Es esencial contar con todos los productos necesarios para garantizar el mejor servicio al cliente. Para ello tenemos que controlar la gestión de materia primas necesarias y que el control de inventarios del hotel se lleve al día.

En definitiva, una cadena de suministro eficiente tiene por finalidad: entregar al cliente el servicio deseado, en el tiempo exacto, en el lugar adecuado y con el menor costo posible para el hotel.

Externalizar un servicio como el que ofrece Le Room Service, permite al hotelero centrarse en su Core Business con la tranquilidad y transparencia que ofrecemos a nuestros clientes manteniendo el control en su cadena de suministro y garantizado una rentabilidad del servicio. De esa manera gana el hotel y gana el huésped. Además, organizamos y mantenemos un control de todos los procesos para conseguir la excelencia operativa en todos los hoteles en los que estamos presentes, con el fin de garantizar al cliente la mejor experiencia posible.

 

 

Construye tu branding como hotel

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El branding ha adquirido peso en los últimos años porque se ha visto incrementada la importancia de que los clientes tengan un sentimiento de fidelización hacia la marca y se sientan identificados con los valores e imagen que ésta transmite. Para saber cómo gestionar y dar forma a tu marca corporativa es importante tener claros algunos aspectos.

La identidad de marca hace referencia a la forma en que las personas reconocen nuestra marca y cobra especial relevancia cuando son nuestros clientes potenciales. Es una realidad que cuando nos preguntan por un hotel a todos se nos viene a la  mente una serie de nombres; esa es la clave, que el nombre que mencionen sea el nuestro. Algunos aspectos que se deben cuidar para conseguirlo son:

  • Personalidad de marca: Definir la misión, visión y los valores de tu marca es el primer paso para construir tu branding; cuáles son tus principios y qué quieres conseguir a largo plazo. Esto ayuda a encaminar tus acciones y dirigirlas hacia tus objetivos.
  • Identidad visual: Es importante que el mensaje esté relacionado con la imagen que quieres transmitir, es decir, que el mensaje que transmite la marca esté enlazado a la imagen que se trata de dar al resto. Por ejemplo, si tu intención es dar la imagen de ser un hotel sostenible debes comunicárselo al resto, esto es lo que se conoce como la identidad visual corporativa.

Todos los elementos inciden en la construcción de la identidad corporativa: el logo, el eslogan, las fotografías del hotel y de las habitaciones, la tipografía utilizada y los colores corporativos de la marca.

  • Define tu propuesta de valor: en la actualidad, el mundo hotelero se encuentra inmerso en una constante competencia. Cada vez son más los hoteles que compiten con otros y, por ello, tenemos que dar valor a lo que nos hace únicos y diferentes. El cliente debe elegirnos a nosotros porque considera que tenemos algo que nos diferencia, que valoran y que aporta una ventaja competitiva con respecto al resto. Los pequeños detalles juegan un papel esencial en este sentido: un mensaje de bienvenida, la música de fondo, un regalo cortesía del hotel, etc.
  • Comunicación: ahora más que nunca es importante comunicar a los clientes lo qué hacemos y quiénes somos. Los clientes se sienten más identificados con las empresas cuando conocen el equipo humano por el que está formado, crea un sentimiento de cercanía. Por ejemplo, cuando vamos como huéspedes a un hotel y estrechamos la relación con los empleados, aumenta nuestro bienestar y, por tanto, nuestra satisfacción como cliente.

Hay que saber trabajar tanto la comunicación offline como online. No obstante, para lograr una buena comunicación es importante que exista coherencia en ella; es decir, que el mensaje y las acciones estén en sintonía. Es importante que la imagen la transmitas desde un primer momento porque cambiar la percepción que tienen los clientes sobre una marca es muy complicado.

  • Generar engagement: hay que crear fidelidad en el cliente, que éstos se sientan parte de la marca y lograr una experiencia positiva durante su estancia. Esto hace que aumente la lealtad hacia la marca y se conviertan en prescriptores de la misma.

Esto en los hoteles es muy importante porque la experiencia en el cliente tiene un papel clave en su posterior opinión.

Muchos hoteles reciben a sus clientes con un mensaje de bienvenida y su nombre, la personalización hacia el cliente le hace sentir muy satisfecho.

En Le Room Service tenemos muy claro cuál es nuestro concepto de marca. Trabajamos cuidando los detalles, dando importancia a los estándares de calidad y hacemos que la entrega del pedido se convierta en una experiencia memorable para el cliente.

 

 

Entrevista a Verónica Martín, directora Petit Palace Puerta de Triana

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Hace unos días tuvimos la oportunidad de entrevistar a Verónica Martín, directora del hotel Petit Palace Puerta de Triana, quien nos contó su experiencia y nos desgranó las claves que hacen de su hotel un proyecto innovador y de éxito.

  • ¿Cuál ha sido tu recorrido profesional hasta llegar a tu puesto actual como directora?
  • Bueno pues empecé en el turismo bastante jovencita, recién salida de la carrera y he estado en varios sitios, pero donde realmente se me ha dado la oportunidad ha sido en Petit Palace. Aquí apuestan por la evolución de sus empleados y le dan la mano para ayudarles a en su desarrollo. Participé en un programa de desarrollo interno y en cuanto hubo la oportunidad, no la dejé escapar.

 

  • ¿Cómo os adaptáis a las nuevas tendencias del turismo?
  • Petit Palace es sinónimo de Innovación, de ir por delante, siempre escuchando la voz del cliente, que para nosotros es lo más importante y viendo la posibilidad de crear valor en cualquiera de los puntos de contacto con él.

 

  • ¿Por qué alojarse en Petit Palace Puerta Triana?
  • Fácil, “Experiencia Memorable”. Esto es lo que ofrecemos. Mimamos a los clientes desde su Pre hasta su Post, para que todo su viaje sea un gran recuerdo. Ofrecemos una inmejorable ubicación, con un estilo de hotel muy propio y un servicio de desayuno cuidado al mínimo detalle y pensando siempre en todo tipo de cliente. Todo esto llevado por una pasión por el cliente palpable, que es lo que realmente nos diferencia.

 

  • ¿Es importante para ti la motivación del personal? ¿Cómo se consigue?
  • Para mi es lo más importante, ellos son los que están en las “trincheras”, a pie de batalla digamos, son los que marcan la diferencia y los que más saben de complacer al cliente detectando todas sus necesidades. La motivación se respira y eso se nota, muchos clientes nos han felicitado.

 

  • ¿Cuáles crees que son las claves para lograr la fidelización del cliente?
  • La escucha activa y el conocer a nuestros clientes en profundidad, detectar sus necesidades y anticiparnos a ellas, sorprendiéndoles en cada punto de contacto, mimando cada detalle y transmitiéndoles nuestra pasión.

 

  • ¿Qué ha aportado Le Room Service a una cadena como Petit Palace? ¿Qué cambios habéis percibido en Petit Palace Puerta Triana?
  • Son realmente un producto innovador, cuidan cada detalle y con una carta amplia y exquisita y eso el cliente lo percibe, es como comer en un restaurante gran categoría pero sin moverte de la habitación. Vemos que hemos aportado un gran valor, nuestro cliente se va todo el día a “patear” nuestra maravillosa ciudad y quizá después de un largo y agotador día no les apetece salir, pues tienen lo que buscan aquí mismo, sin tener que moverse.

 

  • Si tuvieses que dar a conocer Le Room Service, ¿qué destacarías?
  • Carta variada, rica e innovadora, detalle, presentaciones de impacto y servicio impecable.

 

Tendencias tecnológicas en el sector hotelero

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En la actualidad el uso de la tecnología se ha extendido tanto que ha llegado a todos los ámbitos de la vida y el sector hotelero no es una excepción. El huésped quiere contar con todas la facilidades para hacer su estancia más tranquila y cómoda. El cliente es impaciente y necesita gestionar todo rápidamente de la manera más sencilla posible.

Según un informe de Dynamic Digital Consumer un 62% de los huéspedes prefieren contar con una aplicación móvil para resolver sus problemas con el servicio en aspectos claves como la iluminación, climatización y bloqueo de la puerta, entre otros. Un ejemplo son las apps de cerraduras electrónicas que permiten al alojamiento dar acceso a la habitación a través del móvil del cliente, lo que ahorra dinero en tarjetas y evita colas de espera en el check-in.

Yendo un paso más allá, encontramos hoteles que están integrando sus sistemas con Google Home o Alexa de Amazon para una experiencia 360º donde el huésped puede desde solicitar información sobre los servicios del hotel hasta controlar la temperatura, las luces o la Smart TV con su propia voz.

Por otro lado, una de las tendencias que más están adaptando los hoteles es la integración de aplicaciones de mensajería instantánea, como Whatsapp. Esto permite mantener un canal de comunicación permanente con el huésped, el cual puede informar in-situ de sus necesidades. Por ejemplo, si quiere que recepción le despierte a una hora determinada.

Por último, no podemos olvidar el uso de la tecnología en las propias funciones del personal del hotel, utilizando soportes informáticos para las tareas de mantenimiento, permite ganar en eficiencia y mejorar los procesos. Se trata de prevenir problemas e incidencias (reposición de mini-bar, cambio puntual de las sábanas, etc) con la mayor rapidez posible, garantizando la satisfacción del cliente.

En Le Room Service, hemos desarrollado una plataforma online tanto para el huésped como para el hotel. Cada uno de los establecimientos con los que trabajamos cuenta con una web personalizada donde tanto el huésped como la recepción pueden realizar los pedidos cómodamente indicando incluso una hora especifica de entrega. Esto genera un valor añadido para el hotel ya que permite, por ejemplo, que un huésped que sabe que llegará tarde pueda realizar el pedido de la cena por la mañana y disfrutarla a su hora de llegada. Por otro lado, el hotel desde su área de usuario puede ver el historial de pedidos, descargarse sus facturas o ver informes de venta de manera sencilla e intuitiva lo que le permite tener un detallado conocimiento del servicio.

Puestos más demandados en hostelería

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Vivimos en unos tiempos de crispación social en los que a veces no sabemos si subirá o bajará el paro. Lo que está claro es que, independientemente de esta situación, el sector hostelero se sostiene y es uno de los más potentes de España en cuanto a creación de puestos de trabajo.

Este pasado verano los perfiles más demandados eran personas cuya formación incluyera cursos de camarero, de cocina o de ayudante de cocina. Uno de los requisitos que siempre, o casi siempre, se suele exigir es un nivel intermedio de inglés, sobre todo para el sector turístico.

Según el informe Infoempleo Adecco, desde 2013 la cifra de ofertas de trabajo en las que se requiere nivel de inglés se ha incrementado hasta en tres puntos. Es una cifra muy significativa y más aún teniendo en cuenta que recoge datos de más de 300.000 ofertas de empleo en España.

Por consecuencia, en los sectores de la hostelería y el turismo tiene especial importancia que el candidato tenga al menos un idioma. Y eso no es todo, ya que en el 43,6% de las ofertas de trabajo se exige una segunda lengua.

Los perfiles que han sido más demandados en el sector hostelero en verano han sido:

  • Hostess: encargado de la primera recepción del cliente y seguimiento cuando visita a un restaurante.
  • Cocinero de producción: prepara y aligera lo previo a los servicios con mucho volumen.
  • Event manager: crea canales de venta adicional al negocio, como gestión de eventos, servicio al cliente, etc.
  • Controller de operaciones: une el servicio, los costes y el margen de rentabilidad.
  • Barista: profesional del café de alta calidad que crea nuevas bebidas basándose en él.

Tras todas estas profesiones encontramos muchas otras. En Le Room Service buscamos varios perfiles para incorporarlos en nuestras nuevas instalaciones en Madrid. Necesitamos repartidores de comida a domicilio y hoteles, jefe de cocina y ayudantes de cocina. Pinchando aquí se puede ver la oferta de trabajo más completa.